把握“三个关键” 11183圆满完成“双11”保障任务
随着全国快递业务量趋于平稳，今年“双11”快递高峰已经过去。日前，记者从集团公司寄递事业部获悉，“双11”期间，11183始终站在客户视角，把握好“畅通、速度、聚焦”“三个关键”，调动一切可用资源做好11183话务及在线客服接续工作。
据11183相关负责人介绍，为迎战今年“双11”，11183精心谋划、提前部署，3个区域中心（北京、广州、福州）、石邮在线客服中心以及31个省份在线客服全力以赴保障新冠肺炎疫情防控和旺季生产客户服务不中断。北京中心除本职场加大招聘力度外，还在内蒙古、黑龙江、河南、河北、山东5个省份开设10个场地，并组织全员进行各项培训，制定紧急预案、做好疫情防控工作，为“双11”接通率做好保障。广州中心采取饱和式备员，员工提前自带电脑调试，做好远程办公准备，确保生产人员在“双11”旺季前按时按量到位。福州中心根据话务量采取两班倒6小时个性排班，做到“人停机不停、服务不停歇”，最大限度提高设备使用率和话务接通率。石邮在线客服中心与石家庄邮电职业技术学院强化“产学研”旺季合作，细化疫情防护措施，确保安全运营。31个省份在线客服互助互援，在新疆、内蒙古、河北等省份因发生疫情、客服不能到岗的情况下，天津、辽宁、江苏、安徽、江西、湖南、广西、四川、贵州、陕西等省份勇担重任，主动分担客服业务，保证全网客服畅通。
为聚焦重点客户服务质量，11183为重点项目100％提供主动客服。全新升级后的主动客服系统对重点项目、重点客户、重要邮件提供主动客服，全程保驾护航，将问题解决在客户投诉之前。11183紧急处理小组聚焦客户“急难愁盼”的紧急邮件，解决了两万多位客户的紧急邮件问题，成为“双11”期间获得客户表扬和锦旗最多的小组。
集团公司寄递事业部服务质量部负责人告诉记者，今年“双11”期间，11183启动旺季应急预案，客服业务量环比增长1.5倍，工时利用率一直保持在95％以上，服务接通率始终保持在94％以上，客户满意度指标始终保持在90％以上。同时，11183全国中心组织各区域中心，主动关注各媒体渠道相关快递资讯，主动发现网络舆情319件，并第一时间对接责任环节，迅速解决客户邮件问题，确保“双11”旺季攻坚战取得了成功。