以客户为中心 坚守使命担当
——太原中心局持续开展普遍服务质量专项提升活动“截至7月28日，山西省内同城普服t 1日时限达标率、同城普服t 2日时限达标率、省内普服t 3日时限达标率、进口普服邮件分拣封发准确率均位列全国前10名；山西省内普服t 5日时限达标率、出口普服邮件分拣封发准确率分别位列全国第12名、14名。各项指标较上月均有不同程度的提高，用户投诉处理及时率、报刊短缺补退及时率均达到100%；机要邮件失密丢损、延误控制为零。”近日，在太原邮区中心局生产运营分析例会上，监督检查部汇报了普遍服务邮件各项指标完成情况。今年以来，太原中心局坚守普遍服务的使命担当，围绕客户需求，不断强化自身网运建设，主动发挥网运支撑服务作用，努力提升普遍服务的时限和质量水平，并取得实效。
强管理 夯实基础
深入贯彻《邮政普遍服务标准》，是普遍服务质量提升的第一步。今年以来，结合《邮政法》《邮政普遍服务标准》，以及网运生产实际，太原中心局共整理相关知识19条，发布在微信群中供员工学习。“整理出来的普遍服务知识重点清晰、简单明了，节省了翻书、找文件的时间，班组里的员工也更愿意学习了。”8月3日，太原中心局邮件处理中心班组长魏润娥说道。
太原中心局全面实施“持证上岗”，以《生产作业标准》《邮政普遍服务标准》等为考试大纲，对邮件处理中心进、出口生产人员开展生产作业标准考试，考试不合格者调离本岗位，以考代培，从源头处强化作业质量。同时，在培训班上，将普遍服务纳入培训内容，邀请太原市邮政管理局的专家授课，使全体员工充分认识到邮政普遍服务的意义及肩负的责任。
为保证普遍服务邮件时限，太原中心局增加了夜班平信、平刷处理频次，并根据中心局生产模块化管理特点，细化职责分工，将普遍服务邮件时限、质量和安全责任落实到各作业模块、落实至各岗位人员，实现了运营标准与模块化管理的全对接。在普遍服务质量监管环节，太原中心局牢固树立问题导向的思路，对照标准一个环节一个环节查问题、找不足、分析原因，制定整改措施，明确整改期限。通过微信群每日通报邮件赶发情况，定期发布《生产运行质量通报》，确保各项问题有效解决。“我们运用查问题、定目标、强管控的闭环管理方法，已将前期梳理的涉及中心局内部处理环节的13项问题全部整改完毕，并加强同外部单位的沟通协调，保证了普遍服务各项指标的稳步提升。”质量检查员薛启斌说。
强支撑 主动服务
“近来报刊邮件有没有短少现象，时限和质量能不能保证？”太原中心局副总经理李永生一边查看阳泉市平定县邮政分公司的《缺报短刊登记簿》，一边与报刊分发员交流。作为中间环节，太原中心局积极发挥网运联动作用，今年以来，先后前往吕梁市、阳泉市、晋中市邮政分公司及其所属县邮政分公司和太原市小店、尖草坪等6个收投局就普遍服务工作实地调研，从全环节查找问题症结，听取收寄、投递两端的支撑需求，集中解决了落地日戳加盖不清晰、部分地区邮件时限延误等问题。在充分写实的基础上，同步形成全省统一的操作流程和标准，使各环节衔接更顺畅、邮件处理更高效。
在“走出去”的同时，太原中心局将山西省邮政分公司、太原市邮政和速递物流分公司及省内其他地市邮政网运人员“请进来”，每月20日固定召开寄递业务联席会议，深入分析各项指标完成情况及存在的问题，针对每次会议研讨内容，形成会议纪要，明确各单位提出的问题、予以落办的单位和完成时间，次月会议首先要汇报各项问题的解决情况，确保问题得到有效解决。同时，邀请各地市邮政两名网运人员来到中心局，就指标管控、操作标准及流程等内容进行为期一个月的交流学习。“通过学习，让我更深刻地了解到网运各项指标对生产监控的重要性，认识到普遍服务工作的重要性，使我明确了要进行区内邮路调整、制定各操作人员岗位职责的必要性。”吕梁市分公司生产调度员段哲说。
强保障 创新举措
让专业的部门做专业的事。5月份，太原中心局成立了普遍服务中心，挂靠监督检查部，负责全局普遍服务工作的组织、监管及与省、市邮政管理局等相关业务管理部门的工作衔接。针对《人民日报》《山西日报》《中国纪检监察报》等报刊交运时限问题，普服中心持续与报社印刷厂沟通协调，确保党报及时交运并持续跟进协调结果；普服中心还采取同城邮寄明信片方式，分别投放三个邮政营业所收寄信箱24件，对中心局内部落地日戳加盖情况进行测试；进一步规范邮资票品邮件的操作流程，要求邮资票品邮件由专人操作、专人检查，采取微信拍照留痕的措施，提高落地日戳的加盖质量。自成立以来，普服中心在提升普遍服务邮件质量方面发挥着日益重要的作用。
“该邮件是接卸你局邮件时发现的普通包裹裸包，请贵局引起高度重视并配合核实，确认后尽快与我局取得联系。”每天，中心局客服中心工作人员都要通过“全国分拣业务管理微信群”等网络平台发布裸包认领信息，为了进一步扩大无着邮件的寻找范围，他们先后与武汉、北京、郑州、西安、上海等地相关部门取得了联系。客服中心在及时、规范、妥善地处理和解决用户投诉问题的基础上，强化源头治理，从复活后的裸包邮件入手，倒查问题环节，分析产生原因，提出整改措施，分小组对各生产环节开展跟班写实，确保整改到位。同时，客服中心与集邮爱好者等对日戳加盖清晰度有严格要求的客户建立联系，通过电话、微信等与其加强沟通，听取相关需求并及时反馈至生产单位，以确保加盖日戳的质量。
□方媛 李建刚